Om zo snel en goed mogelijk met je feedback aan de slag te gaan, vragen we je:
Nadat we een klacht hebben ontvangen, nemen we deze binnen een werkdag in behandeling en ontvang je hiervan een (telefonische) bevestiging. We doen er alles aan om je klacht binnen 3 werkdagen af te handelen. Beslissing genomen? Dan informeren we je hier telefonisch en/of schriftelijk over.
Heb je een klacht ingediend en ben je het inhoudelijk niet eens met onze reactie? Dan kun je jouw verhaal binnen zes weken aan de directie van Florius voorleggen. Onderbouw in dat geval goed waarom onze beslissing in jouw ogen onterecht is. Je kunt je beroep indienen via directieklachten@florius.nl of per post:
Directie van FloriusAls je het ook niet eens bent met de conclusie van onze directie, heb je twee opties: je kunt je klacht direct voorleggen aan de bevoegde civiele rechter, of het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Start de KiFiD-procedure binnen drie maanden na het doorlopen van de klachtenprocedure bij Florius, of na de ontvangst van onze laatste reactie. Kijk voor meer informatie op kifid.nl.
Als blijkt dat er aan onze kant iets is misgegaan, herstellen we dat natuurlijk zo snel mogelijk. De kans bestaat dat we jouw hulp daarbij nodig hebben. Moet je extra werkzaamheden verrichten en komen die voor rekening van je klant? Dan vergoedt Florius deze kosten. Onze herstelkostenregeling is opgesteld in lijn met de herstelkostenregeling van het Verbond van Verzekeraars. Wil je weten of je in aanmerking komt voor herstelkosten en hoe je de vergoeding aanvraagt?
Deze regeling gaat over fouten die Florius maakt in offertes en andere documenten. Jij controleert of alles juist in de stukken staat. Klopt er iets niet? Meld dit dan aan Florius. Wij herstellen de fout en jij checkt de stukken opnieuw. Dat hoort allemaal bij de normale werkwijze. Als er daarna echter nog steeds fouten in de documenten staan door toedoen van Florius, kan de herstelkostenregeling ingaan.
De herstelkostenregeling is bedoeld voor producten die vallen onder het provisieverbod. Dit provisieverbod geldt sinds 1 januari 2013. Bij Florius gaat het om hypotheken.
Jij informeert Florius als de herstelkostenregeling moet ingaan. Stuur hiervoor een mail naar jouw Mid-Officeteam. Is de fout opgelost? Dan stuur jij een rekening naar je klant. Zodra je klant de rekening heeft betaald, stuur je deze door naar de afdeling Channel Management: cm@florius.nl. Florius vergoedt de kosten vervolgens aan de klant.
Sinds 1 januari 2013 geldt een wettelijk provisieverbod voor veel producten die nieuw worden afgesloten, waaronder hypotheken en overlijdensrisicoverzekeringen. In dit kader zijn geldstromen van Florius richting adviseurs verboden. Daardoor kan Florius ook geen vergoeding aan jou verstrekken om kosten te compenseren die ontstonden door onze fouten.
Niet altijd. Het bedrag op de rekening moet overeenkomen met de uitgevoerde werkzaamheden. Het uurloon van de adviseur moet redelijk zijn in relatie tot wat gebruikelijk is in de branche. En de werkzaamheden moeten verricht zijn vanwege een fout aan onze kant. Florius controleert dit.
De rekening moet minimaal deze informatie bevatten:
Onze collega’s van Channel Management helpen je graag verder. Je kunt ze telefonisch bereiken van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 en 17.00 uur, via 033 - 750 4635. Of stuur een mail naar cm@florius.nl.