Florius brengt klant dichter bij adviseur


In 2017 hebben de AFM en Florius een succesvol experiment gedaan om een groep potentieel kwetsbare Florius klanten te helpen om financiële problemen te voorkomen. Klanten in het experiment gingen vijf keer zo vaak naar een adviseur als de klanten die alleen een traditionele brief ontvingen. Bij de adviseur kozen de klanten vaak voor omzetting naar een aflossende hypotheekvorm.

Hoe zag het experiment eruit?
Florius benaderde klanten met een beleggingsrekeninghypotheek, waarbij de waarde van de opbouw minder opbrengt dan de klant mogelijk verwacht. Het is vaak moeilijk om klanten in beweging te krijgen met traditionele communicatie. Daarom is in dit experiment kennis vanuit de gedragswetenschappen toegepast. Een groep klanten kregen hierbij een innovatieve brief. Daarnaast ontving een groep klanten van Florius een persoonlijke voucher die kon worden gebruikt om de (advies)kosten (gedeeltelijk) af te dekken.



(klik op bovenstaande afbeelding voor een vergroting)

​Karin Polman, directeur Florius: ‘We zijn blij met deze inzichten. Weten is één, in actie komen is vaak lastiger. Dit experiment laat de stimulerende werking van de gedragsprincipes zien. In dit geval een slimme combinatie van directe confrontatie met het faciliteren van gemak. Door heel zorgvuldig de juiste gedragstechnieken toe te passen, helpen we onze klanten om te kiezen voor passende oplossingen voor potentiële financiële problemen. Uit de resultaten komt naar voren dat de adviseur een belangrijke rol speelt. Dit blijkt uit het feit dat klanten die met een adviseur om de tafel gingen, met name kozen voor structurele oplossingen, zoals een omzetting van de hypotheekvorm.’

Resultaten
Een groep potentieel kwetsbare klanten is daadwerkelijk in beweging gekomen. Zij zijn het gesprek aangegaan met een adviseur en/of hebben een aanpassing gemaakt op de hypotheek. Klanten die de innovatieve brief met persoonlijke voucher van Florius hebben gekregen, zijn vijf keer zo vaak naar een adviseur gestapt als de klanten die alleen een traditionele brief hebben ontvangen. Ook steeg het aantal klanten dat in actie kwam door hun hypotheek aan te passen van bijna 5% (de groep die alleen de traditionele brief had gekregen) naar bijna 9% (de groep die de innovatieve brief met persoonlijke voucher had gekregen).

Volg ons via:
© 2014 Florius