Klantcontact stopt niet bij de notaris
‘Actief Klantbeheer is ontstaan vanuit de wens om klanten duurzaam te blijven begeleiden,’ vertelt Alyans. ‘Niet alleen bij de aanvraag van een hypotheek, maar juist daarna. Dat vraagt om samenwerking tussen klant, intermediair en geldverstrekker.
Patrick herkent de kracht van die samenwerking: 'Een klant moet niet zelf hoeven zoeken naar advies. Jij moet in beeld blijven. Dat begint bij bereikbaarheid: een klant moet jou direct kunnen bellen, zonder 10 keer doorverbonden te worden. En je moet top of mind blijven. Dat kan al met iets simpels als een geautomatiseerde verjaardagsmail. Dat kost weinig moeite en levert vaak onverwacht contact op.’
Veel adviseurs vinden het lastig om natuurlijke contactmomenten te vinden. Patrick: ‘Dat hoor ik vaak: “Waarom zou ik na 8 jaar ineens bellen?” Maar juist dát is het probleem. Als je niets van je laat horen, voelt contact ineens commercieel. Terwijl een belletje van 10 minuten met enige regelmaat al kan leiden tot vervolgwerk.’
Volgens beiden ligt de sleutel in samenwerken. ‘Florius verwijst altijd naar de adviseur en het is belangrijk dat we dit blijven doen’, benadrukt Alyans. ‘Wij ondersteunen met inzichten en signalen, maar het intermediair is en blijft het gezicht voor de klant.’
“Bestaande klanten zijn net zo belangrijk als nieuwe klanten.”
Florius deelt klantgegevens met adviseurs – mits de klant daar toestemming voor heeft gegeven. Dat gebeurt via Kansrijke Momenten. ‘Zo geef je waardevol vervolg aan de relatie, ook ná de hypotheek. Ik kan het niet vaak genoeg zeggen: bestaande klanten zijn net zo belangrijk als nieuwe klanten.’ Patrick: ‘Vergeet niet: we hebben ook een wettelijke zorgplicht. We hebben ervoor getekend dat we klanten blijven begeleiden. Laten we dat dan ook gewoon goed doen.’
Om adviseurs hierin te versterken en te faciliteren, is Florius aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer, samen met onder meer ABN AMRO en Obvion. Doel: het vergroten van de financiële gezondheid van consumenten, waarbij Florius zoekt naar manieren om adviseurs in hun kracht te zetten.
Patrick herkent de kracht van die samenwerking: 'Een klant moet niet zelf hoeven zoeken naar advies. Jij moet in beeld blijven. Dat begint bij bereikbaarheid: een klant moet jou direct kunnen bellen, zonder 10 keer doorverbonden te worden. En je moet top of mind blijven. Dat kan al met iets simpels als een geautomatiseerde verjaardagsmail. Dat kost weinig moeite en levert vaak onverwacht contact op.’
Samenwerking tussen geldverstrekker en intermediair
Veel adviseurs vinden het lastig om natuurlijke contactmomenten te vinden. Patrick: ‘Dat hoor ik vaak: “Waarom zou ik na 8 jaar ineens bellen?” Maar juist dát is het probleem. Als je niets van je laat horen, voelt contact ineens commercieel. Terwijl een belletje van 10 minuten met enige regelmaat al kan leiden tot vervolgwerk.’ Volgens beiden ligt de sleutel in samenwerken. ‘Florius verwijst altijd naar de adviseur en het is belangrijk dat we dit blijven doen’, benadrukt Alyans. ‘Wij ondersteunen met inzichten en signalen, maar het intermediair is en blijft het gezicht voor de klant.’
“Bestaande klanten zijn net zo belangrijk als nieuwe klanten.”
Florius aangesloten bij Stichting Actief Klantbeheer
Florius deelt klantgegevens met adviseurs – mits de klant daar toestemming voor heeft gegeven. Dat gebeurt via Kansrijke Momenten. ‘Zo geef je waardevol vervolg aan de relatie, ook ná de hypotheek. Ik kan het niet vaak genoeg zeggen: bestaande klanten zijn net zo belangrijk als nieuwe klanten.’ Patrick: ‘Vergeet niet: we hebben ook een wettelijke zorgplicht. We hebben ervoor getekend dat we klanten blijven begeleiden. Laten we dat dan ook gewoon goed doen.’ Om adviseurs hierin te versterken en te faciliteren, is Florius aangesloten bij de Stichting Actief Klantbeheer, samen met onder meer ABN AMRO en Obvion. Doel: het vergroten van de financiële gezondheid van consumenten, waarbij Florius zoekt naar manieren om adviseurs in hun kracht te zetten.
Langdurige relatie loont
Patrick ziet Actief Klantbeheer als een mindset: ‘Het is een marketingtool. Daar moet je in investeren. Een klant van jaren geleden wil misschien nu verbouwen. Zonder contact had hij bij een ander aangeklopt.’
Alyans: ‘Klantbeheer vormt soms een uitdaging. Dat snappen we. Adviseurs zijn vaak druk met nieuwe klanten en dan is moeilijk om tijd te vinden voor het onderhoud en beheer van bestaande klanten. Samen met adviseurs zoeken wij naar manieren om leads waarde te geven, onder andere via Kansrijke Momenten.’
Kleine moeite, groot verschil
Vooral gebrek aan tijd en verdienmodellen lijken adviseurs tegen te houden om actief klantcontact te onderhouden. ‘Maar’, concludeert Patrick. ‘In de loop van een aantal jaar verandert er veel bij een klant: inkomen, gezin, wensen. Dat zijn kansen, er is altijd wat te doen. Dus mijn tip: zet nieuwe klanten meteen in een CRM. Plan een belletje over een jaar. En bel dan ook echt. Zo’n kort gesprek levert vaak werk op.’
Wil je meer weten over de kansen van Actief Klantbeheer? Bekijk het HDN-webinar terug en ontdek hoe jij het verschil maakt.