Heb je een klacht?

Om zo snel en goed mogelijk met je klacht aan de slag te gaan, vragen we je:

  • Je klacht zo kort en bondig mogelijk te omschrijven
  • Duidelijk aan te geven waarom volgens jou de dienstverlening niet juist is verlopen
  • Een suggestie te doen hoe je klacht kan worden opgelost

Je klacht komt terecht bij een medewerker van Florius. Deze neemt je klacht binnen 1 werkdag in behandeling en hiervan ontvang je een (telefonische) bevestiging. We doen er alles aan om je klacht binnen 3 werkdagen af te handelen. We houden je op de hoogte van de afhandeling van de klacht. 

Dien een klacht in

Ook telefonisch, schriftelijk of per mail

Telefonisch 
033 - 752 50 00
Op werkdagen van 8.30 uur tot 21.00 uur en op zaterdag van 9.00 uur tot 17.00 uur

Schriftelijk
Florius t.a.v. afdeling Klantcontact & Service
Antwoordnummer 517
3800 VB Amersfoort

Een postzegel is niet nodig.

Mail
Stuur een mail naar klacht@florius.nl

Machtiging klacht indienen

Wil je je klacht laten indienen door iemand anders (bijvoorbeeld een juridisch adviseur of een verzekeraar)? Dan moet je deze persoon eerst machtigen. Gebruik hiervoor het formulier Machtiging klacht indienen.

De afhandeling van je klacht

In gesprek met een hypotheekadviseur.

Is je klacht (nog) niet naar tevredenheid opgelost?

Heb je een klacht ingediend en ben je het inhoudelijk niet eens met onze reactie? Dan kan je jouw verhaal binnen 6 weken aan de directie van Florius voorleggen. Onderbouw in dat geval goed waarom onze beslissing in jouw ogen onterecht is. Je kan je beroep indienen via directieklachten@florius.nl of per post:

Directie van Florius t.a.v. Klachtenmanagement
Antwoordnummer 517
3800 VB Amersfoort
(een postzegel is niet nodig)

De afhandeltijd van je beroepsklacht is 3 werkdagen.

Vraag een externe beoordeling aan

Ben je het niet eens met de conclusie van onze directie dan heb je 2 opties:

  • Je kan je klacht direct voorleggen aan de bevoegde civiele rechter
  • Je legt je klacht voor aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)

Start de KiFiD-procedure binnen 3 maanden na het doorlopen van de klachtenprocedure bij Florius, of na de ontvangst van onze laatste reactie. Kijk voor meer informatie op kifid.nl.

Herstelkostenregeling

Florius doet haar best om alles in 1 keer goed te doen. Maar soms gaat er wel eens wat mis. Als blijkt dat er aan onze kant iets is misgegaan, herstellen we dat natuurlijk zo snel mogelijk. Het kan zijn dat je adviseur hierdoor extra werkzaamheden moet verrichten en hiervoor kosten in rekening brengt. Is dat het geval, dan vergoedt Florius deze kosten. Deze regeling staat in de Herstelkostenregeling van Florius. Onze herstelkostenregeling is opgesteld in lijn met de herstelkostenregeling van het Verbond van Verzekeraars.
Herstelkostenprocedure Florius

Veelgestelde vragen

Deze regeling gaat over fouten die Florius maakt in offertes en andere documenten. Je adviseur controleert of alles juist in de stukken staat. Klopt er iets niet? Dan meldt de adviseur dit aan Florius. Wij herstellen de fout en de adviseur checkt de stukken opnieuw. Dat hoort allemaal bij de normale werkwijze. Staan er dan nog steeds fouten in de stukken door toedoen van Florius, dan kan de Herstelkostenregeling gaan werken.

 De herstelkostenregeling is bedoeld voor producten die vallen onder het provisieverbod. Dit provisieverbod geldt sinds 1 januari 2013. Bij Florius gaat het om hypotheken. Je adviseur informeert Florius als de herstelkostenregeling moet ingaan. Is de fout opgelost, dan stuurt de adviseur je een rekening. Deze moet je eerst zelf betalen. Daarna stuurt je adviseur deze rekening naar ons. Dan betalen wij het bedrag aan je terug. Sinds 1 januari 2013 geldt een wettelijk provisieverbod voor veel producten die nieuw worden afgesloten, waaronder hypotheken en overlijdensrisicoverzekeringen. Vergoedingen van Florius aan een adviseur zijn door dit provisieverbod verboden. Dit betekent dat Florius ook geen vergoeding kan verstrekken aan een adviseur ter compensatie van kosten door fouten die door Florius zijn gemaakt. Niet altijd. Het bedrag op de rekening moet overeenkomen met de uitgevoerde werkzaamheden. Het uurloon van de adviseur moet redelijk zijn in relatie tot wat gebruikelijk is in de branche. En de werkzaamheden moeten verricht zijn vanwege een fout aan onze kant. Florius controleert dit.